Artikel 20 Internes Beschwerdemanagementsystem ~ Digital-Services-Act (DSA)

Die Anbieter von Online-Plattformen gewähren den Nutzern einschließlich meldenden Personen oder Einrichtungen während eines Zeitraums von mindestens sechs Monaten nach einer Entscheidung gemäß diesem Absatz Zugang zu einem wirksamen internen Beschwerdemanagementsystem, das eine elektronische und kostenlose Einreichung von Beschwerden gegen die Entscheidung des Anbieters einer Online-Plattform nach Erhalt der Meldung oder gegen folgende Entscheidungen des Anbieters einer Online-Plattform ermöglicht, die damit begründet worden sind, dass die von den Nutzern bereitgestellten Informationen rechtswidrige Inhalte darstellen oder mit den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform unvereinbar sind:
1. Entscheidungen, ob die Information entfernt oder der Zugang dazu gesperrt oder die Anzeige der Information beschränkt wird;
2. Entscheidungen, ob die Erbringung des Dienstes gegenüber den Nutzern vollständig oder teilweise ausgesetzt oder beendet wird;
3. Entscheidungen, ob das Konto des Nutzers ausgesetzt oder geschlossen wird;
4. Entscheidungen, ob Geldzahlungen im Zusammenhang mit von den Nutzern bereitgestellten Informationen ausgesetzt, beendet oder die Fähigkeit der Nutzer zu deren Monetarisierung anderweitig eingeschränkt werden.
Der Tag, an dem der Nutzer gemäß Artikel 16 Absatz 5 oder Artikel 17 von der Entscheidung in Kenntnis gesetzt wird, gilt als Beginn des in Absatz 1 des vorliegenden Artikels genannten Zeitraums von mindestens sechs Monaten.
Die Anbieter von Online-Plattformen stellen sicher, dass ihre internen Beschwerdemanagementsysteme leicht zugänglich und benutzerfreundlich sind und die Einreichung hinreichend präziser und angemessen begründeter Beschwerden ermöglichen und erleichtern.
Die Anbieter von Online-Plattformen bearbeiten Beschwerden, die über ihr internes Beschwerdemanagementsystem eingereicht werden, zeitnah, diskriminierungsfrei, sorgfältig und frei von Willkür. Enthält eine Beschwerde ausreichende Gründe für die Annahme, dass die Entscheidung, auf eine Meldung hin nicht tätig zu werden, unbegründet ist oder dass die Informationen, auf die sich die Beschwerde bezieht, weder rechtswidrig sind noch gegen die allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen, oder enthält sie Informationen, aus denen hervorgeht, dass das Verhalten des Beschwerdeführers keine Aussetzung oder Kündigung des Dienstes oder Schließung des Kontos rechtfertigt, so macht der Anbieter der Online-Plattform seine in Absatz 1 genannte Entscheidung unverzüglich rückgängig.
Die Anbieter von Online-Plattformen teilen den Beschwerdeführern unverzüglich ihre begründete Entscheidung mit, die sie in Bezug auf die Informationen, auf die sich die Beschwerde bezieht, getroffen haben, und weisen die Beschwerdeführer auf die Möglichkeit der außergerichtlichen Streitbeilegung gemäß Artikel 21 und auf andere verfügbare Rechtsbehelfe hin.
Die Anbieter von Online-Plattformen stellen sicher, dass die in Absatz 5 genannten Entscheidungen unter der Aufsicht angemessen qualifizierten Personals und nicht allein mit automatisierten Mitteln getroffen werden.

DSA mit letzter Änderung vom 19. Oktober 2022 (Amtsblatt der Europäischen Union L 277 vom 27. Oktober 2022, 65. Jahrgang, S. 1 ff.).

§ 20 DDG regelt die zentrale Beschwerdestelle für Beschwerden über Verstöße gegen die Verordnung (EU) 2022/2065, also den Digital Services Act. Im Gesamtzusammenhang des DDG gehört die Vorschrift zu den Regeln über die behördliche Durchführung des DSA in Deutschland und knüpft dabei an die Zuständigkeitsverteilung nach § 12 DDG an. Sie soll verhindern, dass Beschwerdeführer im Verfahren zwischen verschiedenen Behörden den Überblick verlieren. :contentReference[oaicite:0]{index=0}

Betroffen ist vor allem die Koordinierungsstelle für digitale Dienste. Sie ist während des gesamten Beschwerdeverfahrens die Ansprechpartnerin des Beschwerdeführers. Das gilt auch dann, wenn die Beschwerde an eine andere nach § 12 Absatz 2 oder 3 DDG zuständige Behörde weitergeleitet wird, solange der Beschwerdeführer nicht ausdrücklich diese andere Behörde als Ansprechpartnerin benennt. :contentReference[oaicite:1]{index=1}
Die Vorschrift ergänzt das Beschwerderecht aus Artikel 53 DSA, ersetzt es aber nicht. Sie regelt also vor allem, wie die Beschwerde auf deutscher Behördenebene organisatorisch betreut wird. :contentReference[oaicite:2]{index=2}
Sobald feststeht, dass für die konkrete Beschwerde eine andere zuständige Behörde nach § 12 Absatz 2 oder 3 DDG zuständig ist, muss der Beschwerdeführer unverzüglich informiert werden. Die Information muss sich auf die Rolle der zentralen Beschwerdestelle, die Weiterleitung der Beschwerde, den Austausch der weiteren Kommunikation, das Verfahren der Weiterleitung und die Möglichkeit beziehen, stattdessen die zuständige Fachbehörde als Ansprechpartnerin zu benennen. :contentReference[oaicite:3]{index=3}
Die Koordinierungsstelle darf sich zur Erfüllung dieser Aufgabe bei der zuständigen Behörde jederzeit angemessen über den Stand der Beschwerde unterrichten lassen, wenn der Beschwerdeführer danach fragt. Damit erhält sie die rechtliche Grundlage, Auskünfte zum Verfahrensstand einzuholen und die Kontaktfunktion tatsächlich wahrzunehmen. :contentReference[oaicite:4]{index=4}
Außerdem muss die Koordinierungsstelle ein leicht zugängliches und benutzerfreundliches Beschwerdemanagementsystem einrichten. Dieses System muss so ausgestaltet sein, dass Beschwerden hinreichend präzise und nachvollziehbar begründet eingereicht werden können. :contentReference[oaicite:5]{index=5}

Praktisch bedeutet das: § 20 DDG schafft für Beschwerden wegen möglicher DSA-Verstöße eine zentrale Kontaktstelle, auch wenn intern eine andere Behörde sachlich zuständig ist. Der Paragraph regelt damit weniger die inhaltliche Entscheidung über die Beschwerde als den verlässlichen Kommunikationsweg, die Information des Beschwerdeführers und die organisatorische Bündelung des Verfahrens.